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# taz.de -- Bericht über Mängel in der Verwaltung: Gekniffen sind die Leute in prekären Verhältnissen

> Der „Monitor Verwaltungshandeln“ deckt Behördenmängel in Hamburg auf.
> Probleme gibt es vor allem bei Asylbewerberleistungen und im Jobcenter.

IMG Bild: Zu großer Andrang, zu geringe Kapazitäten: Gedränge vor der zentralen Hamburger Ausländerbehörde

Hamburg taz | Wenn Menschen Unterstützung von Behörden suchen, erwarten sie
Hilfe. Aber oft [1][stoßen sie auf Hindernisse]: unerreichbare
Sachbearbeiter:innen, verzögerte Leistungen oder respektloses, auch
rassistisches oder sexistisches Verhalten. Der am Donnerstag
veröffentlichte [2][zweite Report des „AGFW-Monitor Verwaltungshandeln“],
initiiert von der [3][Arbeitsgemeinschaft der Freien Wohlfahrtspflege
Hamburg (AGFW)], dokumentiert diese Erfahrungen eindrucksvoll.

Zwischen dem 11. Oktober 2023 und dem 31. Dezember 2024 wurden 1.266
Meldungen mit insgesamt 3.724 Problemanzeigen erfasst, die auf gravierende
Schwächen im Verwaltungssystem hinweisen. Der Bericht ist nicht nur eine
Bestandsaufnahme, sondern auch ein Appell: Die Verwaltung soll den
Bedürfnissen der Bürger:innen gerecht werden und soziale Rechte
konsequent sichern.

„Es ist nicht akzeptabel, wenn Hamburger:innen ihre Rechtsansprüche
nicht durchsetzen können, weil Behörden nicht erreichbar sind, Unterlagen
nicht an ihr Ziel gelangen oder Anträge monatelang nicht bearbeitet
werden“, sagt Sandra Berkling von der AGFW.

Gestartet wurde das Projekt im Oktober 2023. Ziel ist es, Zugangshürden bei
Behörden systematisch zu erfassen und sichtbar zu machen. Beratungsstellen
können online anonym Probleme und kritische Erfahrungen melden, die in
regelmäßigen Reports veröffentlicht werden.

## Lobbyarbeit gegen Ausgrenzung

Die Ergebnisse sind also keine repräsentative Umfrage. Aber der Report gibt
Einblicke in die Realität von Menschen, die auf Unterstützung angewiesen
sind. Die AGFW will damit die Lobbyarbeit gegen Armut und soziale
Ausgrenzung stärken und unbürokratische Behördenzugänge für alle
Hamburger:innen fördern. Bundesweit ist das Projekt bislang einmalig,
nur in Berlin gab es nach dem Hamburger Vorbild ein ähnliches, aber nur
dreimonatiges Projekt.

Strukturelle Schwächen sind vor allem bei den stark nachgefragten Behörden
akut: 85 Prozent der Anzeigen konzentrieren sich auf zwei Behörden – das
Amt für Migration – Abteilung Auszahlung Asylbewerberleistungen, mit 43
Prozent der Anzeigen sowie das Jobcenter Team Arbeit Hamburg mit 42
Prozent.

Bei weiteren erfassten Behörden wie den Fachämtern Grundsicherung und
Soziales (acht Prozent), dem Hamburg-Service vor Ort –
Ausländerangelegenheiten (drei Prozent), der Familienkasse (zwei Prozent)
und den Fachstellen für Wohnungsnotfälle (zwei Prozent) gibt es deutlich
weniger Probleme.

Besonders häufig bemängelt werden die Erreichbarkeit (47 Prozent der
Einträge), der Umgang mit Unterlagen (22 Prozent), also wenn etwa digital
eingesandte Dokumente beim behördeninternen Ausdrucken verloren gehen und
nachgefordert werden, sowie Geldleistungen und Bearbeitungszeiten (20
Prozent).

Die Einträge im Bericht sprechen für sich: So berichtet eine Klientin, wie
sie im Mai 2024 beim Amt für Migration sexistisch behandelt wurde – ein
Mitarbeiter unterstellte ihr, „Waffen im BH“ zu tragen, und wies sie ab.
Eine Frau beklagt, dass das Jobcenter Lokstedt sie nicht bei der
Krankenversicherung meldete, obwohl der Versicherungsstatus auf dem
Leistungsbescheid angegeben war – sie war schwanger und seit zwei Monaten
unversichert.

Ein anderes Beispiel aus dem September zeigt, wie ein Hilfesuchender ohne
Obdach bei der Fachstelle für Wohnungsnotfälle trotz frühzeitiger Ankunft
abgewiesen wurde, weil Termine fehlten.

Besonders häufig sind Menschen mit geringem Einkommen, eingeschränktem
Zugang zu Bildung oder fehlenden digitalen Kompetenzen betroffen, weil sie
oft auf staatliche Unterstützung angewiesen sind.

Lange Wartezeiten, unklare Kommunikation und bürokratische Hürden treffen
diese Menschen überproportional, weil sie weniger Ressourcen haben, um
solche Hindernisse zu überwinden. Wer ohnehin in prekären Verhältnissen
lebt, erlebt Verwaltungsprobleme nicht nur als Ärgernis, sondern als
existenzielle Belastung.

Der Bericht fordert dringende Maßnahmen: Behörden müssten erreichbarer
werden – etwa durch mehr Personal, bessere digitale Zugänge und klarere
Terminvergaben. Der Umgang mit Unterlagen soll effizienter gestaltet
werden, indem bereits eingereichte Dokumente nicht erneut angefordert
werden. Zudem wird ein respektvollerer [4][Umgang mit Hilfesuchenden]
gefordert. Schließlich sollen Geldleistungen schneller und verlässlicher
ausgezahlt werden, um [5][Notlagen wie Wohnungslosigkeit] zu verhindern.

„Uns ist es ein Anliegen, die Erkenntnisse aus dem Monitor zu nutzen, um
Lösungen für die bestehenden Probleme zu finden“, sagt Berkling. Das solle
gemeinsam mit den Behörden geschehen. „Wir fordern aber auch die Politik
dazu auf, Ressourcen bereitzustellen, um Verbesserungen überhaupt zu
ermöglichen“, ergänzt Berkling.

3 Apr 2025

## LINKS

DIR [1] /Stumpfes-Verwaltungshandeln/!5408198
DIR [2] https://www.agfw-hamburg.de/download/2_Report_AGFW-Monitor-Verwaltungshandeln.pdf
DIR [3] https://www.agfw-hamburg.de/
DIR [4] /Antiziganismus-in-Hannovers-Verwaltung/!5961191
DIR [5] /Hamburgs-Obdachlose-im-Winter/!6067146

## AUTOREN

DIR Robert Matthies

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